Service Level Agreement

Deze Service Level Agreement (SLA) hoort bij de Algemene Voorwaarden UptimePilot (versie 1.1, 27 oktober 2026) en gebruikt dezelfde begrippen. De rangorde bij strijdigheid volgt uit artikel 2 lid 4 AV: voor de verwerking van persoonsgegevens gaat de Verwerkersovereenkomst voor; voor overige onderwerpen gaat, na de offerte, orderbevestiging of online bestelling, deze SLA voor op de Algemene Voorwaarden.

1. Toepassing

1. Deze SLA is inbegrepen bij het pakket Pro en geldt daarnaast voor iedere Overeenkomst waarin zij uitdrukkelijk is opgenomen. Zonder SLA gelden uitsluitend de inspanningsverplichtingen van artikel 4 en artikel 8 van de Algemene Voorwaarden. Voor Starter, Starter+ en Growth is deze SLA uitsluitend van toepassing indien zij uitdrukkelijk in de orderbevestiging is opgenomen. Voor de Starter+-pilot geldt geen beschikbaarheidsgarantie en bestaat geen aanspraak op service credits.

2. De SLA gaat in op de datum waarop het Platform aan de Klant ter beschikking is gesteld en loopt gelijk met de Overeenkomst.

3. Service credits onder deze SLA zijn de overeengekomen contractuele compensatie voor het niet halen van een service level, onverminderd artikel 4 lid 4 AV; zij worden verrekend overeenkomstig artikel 21 lid 8 AV.

2. Begrippen

1. Beschikbaarheid: het percentage van de Meetperiode waarin het Platform bereikbaar is voor de Agent en voor Gebruikers, berekend als (minuten in de Meetperiode minus minuten Onbeschikbaarheid) gedeeld door minuten in de Meetperiode, met uitsluiting van de in artikel 3 lid 3 genoemde tijd.

2. Onbeschikbaarheid: een aaneengesloten periode van ten minste vijf minuten waarin het verbindingsendpoint van het Platform geen geldige verbinding van de Agent accepteert én de webinterface geen geldige aanmelding verwerkt, vastgesteld door de bewaking van UptimePilot.

3. Meetperiode: een kalendermaand.

4. Onderhoudsvenster: het in artikel 5 genoemde tijdvak voor gepland onderhoud.

5. Reactietijd: de tijd tussen de ontvangst van een melding door UptimePilot via het in artikel 4 genoemde kanaal en de eerste inhoudelijke reactie van een medewerker (bevestiging, classificatie, start van de diagnose). Een reactie is geen oplossing en geen oplostijd.

6. Prioriteitssupport: het ondersteuningsniveau van artikel 4 van deze SLA.

3. Beschikbaarheid van het Platform

1. UptimePilot biedt een Beschikbaarheid van het Platform van ten minste 99,5 % per Meetperiode.

2. De Beschikbaarheid betreft uitsluitend het Platform: het verbindingsendpoint voor de Agent, de webinterface en de API van UptimePilot. Zij betreft niet de Klantomgeving, de Agent zelf (die draait in de Klantomgeving), de internetverbinding van de Klant, of de uitkomst van Autonome of Voorgestelde Acties (artikel 4 lid 3 en lid 4 AV).

3. Buiten de meting vallen: (a) Onderhoudsvensters, tot ten hoogste vier uur per Meetperiode; (b) noodonderhoud als bedoeld in artikel 8 lid 2 AV, tot ten hoogste twee uur per Meetperiode; (c) Onbeschikbaarheid door overmacht (artikel 20 AV); (d) Onbeschikbaarheid veroorzaakt door de Klant, zijn Eindklanten, zijn toeleveranciers of door een opschorting op grond van artikel 8 lid 4, artikel 18 lid 4 of artikel 19 lid 3 AV. Uitgesloten onderhoudstijd wordt uitsluitend in mindering gebracht voor zover daadwerkelijk sprake is van onderhoud dat binnen de overeengekomen uitsluitingsgrenzen valt.

4. De bewaking van UptimePilot meet ten minste elke minuut vanaf ten minste twee onafhankelijke locaties; de meting van UptimePilot is leidend, behoudens tegenbewijs. Op verzoek verstrekt UptimePilot per Meetperiode een beschikbaarheidsoverzicht. De metingen worden uitgevoerd met vooraf vastgestelde technische controles per essentiële Platformcomponent. UptimePilot bewaart de meetresultaten en de gehanteerde meetconfiguratie gedurende ten minste twaalf maanden en stelt deze bij een gemotiveerd geschil ter beschikking.

5. Een storing van het Platform leidt niet tot handelingen in de Klantomgeving (artikel 7 lid 4 AV). De Klant houdt een onafhankelijke bewaking in stand (artikel 5 lid 4 AV).

4. Prioriteitssupport: melden, prioriteiten en reactietijden

1. Meldingen worden per e-mail gedaan aan support@uptimepilot.nl. Een melding bevat ten minste: Klantomgeving, tijdstip, waargenomen gedrag en, waar van toepassing, de betrokken Policy of handeling. De Klant ontvangt een ticketnummer.

2. Prioriteiten:

3. Reactietijden:

4. Meldingen buiten Kantoortijden gelden als ontvangen bij de eerstvolgende aanvang daarvan.

5. UptimePilot classificeert de prioriteit in overleg met de Klant; bij verschil van inzicht bepaalt UptimePilot, gemotiveerd. Een P1-melding die bij diagnose een oorzaak in de Klantomgeving blijkt te hebben, wordt teruggezet naar P2 of P3 en telt niet mee voor artikel 6. Herclassificatie wordt met een korte motivering in het ticket vastgelegd en aan de Klant meegedeeld.

6. Ondersteuning betreft het Platform en de Agent, niet het beheer van de Klantomgeving (artikel 9 AV). Werkzaamheden in of voor de Klantomgeving op verzoek van de Klant vallen onder artikel 9 lid 3 AV.

5. Onderhoud

1. Gepland onderhoud vindt plaats in het Onderhoudsvenster: dinsdag en donderdag tussen 01.00 en 05.00 uur Nederlandse tijd. Onderhoud dat Onbeschikbaarheid veroorzaakt, wordt ten minste vijf werkdagen vooraf aangekondigd in het Platform en per e-mail.

2. Noodonderhoud: artikel 8 lid 2 AV.

3. Tijdens gepland onderhoud en noodonderhoud worden geen nieuwe Autonome Acties gestart. Reeds gestarte handelingen worden afgehandeld overeenkomstig de in de Documentatie beschreven veiligheidsprocedure.

6. Service credits

1. Blijft de Beschikbaarheid in een Meetperiode onder de norm, dan heeft de Klant recht op een service credit, uitgedrukt in een percentage van de maandvergoeding voor het Platform over die Meetperiode:

2. Wordt de Reactietijd voor een P1-melding overschreden, dan heeft de Klant per gebeurtenis recht op een service credit van 10 % van de maandvergoeding, tot ten hoogste 25 % per Meetperiode.

3. Het totaal aan service credits bedraagt ten hoogste 50 % van de maandvergoeding per Meetperiode. Service credits zijn niet cumulatief voor dezelfde oorzaak: één oorzaak met meerdere gevolgen geeft eenmaal recht op een credit, de hoogste.

4. De Klant dient een verzoek om service credits in binnen dertig dagen na afloop van de Meetperiode of, indien later, binnen veertien dagen nadat het relevante beschikbaarheidsoverzicht door UptimePilot beschikbaar is gesteld.

5. Geen recht op service credits bestaat: tijdens verzuim van de Klant; voor Onbeschikbaarheid die onder artikel 3 lid 3 valt; voor een proefperiode; of voor zover de betreffende tekortkoming rechtstreeks is veroorzaakt door het gebruik van een niet-ondersteunde versie van de Agent.

6. Service credits zijn de overeengekomen contractuele compensatie voor het niet halen van een service level (artikel 4 lid 4 AV) en worden in mindering gebracht op een eventuele schadevergoeding voor dezelfde gebeurtenis (artikel 21 lid 8 AV).

7. Statusinformatie en rapportage

1. UptimePilot informeert de Klant over Onbeschikbaarheid en gepland onderhoud via het Platform en per e-mail aan het in het Platform vastgelegde adres. De publieke statuspagina status.uptimepilot.nl toont de status van de website en de openbare diensten van UptimePilot; de status van het Platform zelf wordt via het Platform en per e-mail gecommuniceerd. Bij Onbeschikbaarheid van het Platform wordt statusinformatie waar redelijkerwijs mogelijk tevens via een daarvan onafhankelijk communicatiekanaal verstrekt.

2. Op verzoek verstrekt UptimePilot een overzicht per Meetperiode van Beschikbaarheid, P1-meldingen en Reactietijden.

8. Wijziging en einde

1. Deze SLA kan worden gewijzigd overeenkomstig artikel 24 AV.

2. Deze SLA eindigt met de Overeenkomst. Een recht op service credits over een Meetperiode vóór het einde blijft bestaan.

Vorige versie: 1.0 (21 oktober 2026) (PDF). Die versie blijft beschikbaar voor lopende afspraken die ernaar verwijzen.