Guides
Wat kost downtime voor een mkb-klant? Rekenmodellen en klantprofielen
De werkelijke kosten van downtime voor een mkb-klant zijn vrijwel altijd hoger dan de SLA-boete die de MSP betaalt — en dat verschil bepaalt hoe klanten de waarde van hun MSP-contract beoordelen. Wanneer een MSP alleen naar de boeteclausule kijkt, onderschat die de impact op de klant. Dit artikel zet de twee lagen van downtime-kosten uiteen, werkt drie klantprofielen uit, en laat zien hoe MSPs deze inzichten gebruiken in SLA-gesprekken en contractprijzing.
1. Twee lagen downtime-kosten
Directe kosten
Productiviteit en omzet
Medewerkers die niet kunnen werken kosten loon zonder output. Klanten met een directe omzetafhankelijkheid van hun IT — webshops, online dienstverlening, zorgportalen — verliezen omzet per uur downtime.
Indirecte kosten
Reputatie, contractrisico en herstelwerk
Klanten van de mkb-organisatie merken de storing. Lopende deadlines worden gemist. Bij herhaalde downtime komt het vertrouwen in de IT-leverancier onder druk — en daarmee het MSP-contract zelf.
Het onderscheid is relevant omdat de directe kosten relatief eenvoudig te berekenen zijn, terwijl de indirecte kosten de contractrelatie op langere termijn bepalen.
2. Rekenmodellen per klantprofiel
Onderstaande modellen geven een eerste indicatie. De werkelijke kosten verschillen per organisatie.
Basisformules
Productiviteitskosten = Getroffen medewerkers × uurloon × downtime-duur (uren)
Omzetderving = Uuromzet × downtime-duur (alleen bij directe omzetafhankelijkheid)
Profiel A — Kantoororganisatie (30 FTE)
~€2.400 directe kosten bij 2 uur downtime
Bij een kantoororganisatie is de impact primair productiviteitsverlies. De indirecte impact — gemiste deadlines, verstoorde werkprocessen — is moeilijker te kwantificeren maar voelbaar.
Profiel B — Webshop
~€1.640 directe kosten bij 2 uur downtime
Bij een webshop komt omzetderving bovenop het productiviteitsverlies. Klanten die niet kunnen bestellen komen niet altijd terug, en de reputatieschade bij herhaalde downtime is lastig te herstellen.
Profiel C — Zorginstelling
~€4.500+ directe kosten bij 2 uur downtime
Bij een zorginstelling komen compliance-risico's en patiëntveiligheidsoverwegingen bovenop die zich niet in een eenvoudige formule laten vatten. De operationele impact per uur downtime is hier typisch het hoogst.
Waarom SLA-boetes misleidend zijn
| Klantprofiel | Werkelijke schade (2 uur) | Typische SLA-compensatie | Verhouding |
|---|---|---|---|
| Kantoororganisatie (30 FTE) | ~€2.400 | ~€50–100 credit | 24–48× |
| Webshop | ~€1.640 | ~€75–150 credit | 11–22× |
| Zorginstelling | ~€4.500+ | ~€100–200 credit | 22–45× |
De SLA-boete is een contractuele afspraak, geen schadecompensatie. Dat maakt downtime-preventie — niet SLA-compensatie — het relevante gesprek tussen MSP en klant.
3. Wat de MSP ermee doet
Downtime-kosten zijn niet alleen een probleem van de klant — ze zijn een instrument voor de MSP.
In SLA-gesprekken
De klant die alleen naar de maandelijkse fee kijkt, weegt die af tegen de SLA-boete. Door de werkelijke downtime-kosten zichtbaar te maken — productiviteitsverlies, omzetderving, herstelwerk — verschuift het gesprek van "wat kost de MSP?" naar "wat kost downtime?" Dat is een fundamenteel ander gesprek.
In contractprijzing
De werkelijke downtime-kosten onderbouwen waarom een hogere SLA-tier, snellere reactietijden of proactieve monitoring de investering waard zijn. Niet als verkoopargument, maar als rekensom die de klant zelf kan verifiëren.
In de relatie met ticketkosten
Elke minuut die de MSP sneller reageert, bespaart de klant een meetbaar bedrag. Dat maakt de investering in snellere response — via automatisering, piketdienst of after-hours support — onderbouwbaar.
4. Relatie tot MTTR
Mean Time to Resolve (MTTR) is de metric die downtime-kosten direct beïnvloedt. Elke minuut MTTR-verbetering verlaagt de klantimpact proportioneel.
Rekenvoorbeeld
Een MSP die zijn MTTR voor de meest voorkomende incidenttypes halveert — van typisch 45 naar 20 minuten — halveert daarmee ook de directe downtime-kosten voor zijn klanten bij die incidenttypes. Bij autonome remediatie, waar de MTTR voor geautomatiseerde incidenttypes naar minuten daalt, is de reductie nog groter.
Zie de MSP Metrics Benchmark voor richtwaarden, en Waarom monitoring alleen geen uptime oplost voor de relatie tussen detectietijd en MTTR. Voor een vollediger kostenmodel dat naast downtime ook triage-, escalatie- en communicatiekosten meeneemt, zie de Incident Cost Calculator.
5. Veelgestelde vragen
Hoe leg ik downtime-kosten uit aan een klant die alleen de SLA-boete ziet?
Begin bij het productiviteitsverlies — dat is het meest tastbaar. Reken voor hoeveel medewerkers niet kunnen werken per uur downtime en wat dat de organisatie kost. De meeste klanten hebben dat getal nog nooit gezien. Van daaruit is het een korte stap naar omzetderving (als dat van toepassing is) en herstelkosten. Het doel is niet angst zaaien maar een gedeeld kostenbeeld creëren dat de SLA-keuzes onderbouwt.
Verschilt downtime-impact per sector?
Ja, aanzienlijk. Organisaties met directe omzetafhankelijkheid van IT (e-commerce, online dienstverlening) voelen elke minuut downtime in de omzet. Kantoororganisaties voelen het primair in productiviteitsverlies. Zorginstellingen en organisaties met compliance-verplichtingen hebben daarbovenop risico's die zich niet in euro's laten vangen. De drie profielen in dit artikel illustreren die verschillen.
Hoe gebruik ik downtime-kosten in mijn contractgesprekken?
Gebruik het rekenmodel om de klant zijn eigen downtime-kosten te laten berekenen. Stel dat twee uur downtime per incident de klant €2.400 kost, en dat er jaarlijks vier tot zes grotere incidenten voorkomen, dan is de jaarlijkse downtime-impact ruwweg €10.000–€15.000. Die rekensom maakt de investering in een hogere SLA-tier of proactieve monitoring concreet — niet als verkooppraatje, maar als gedeelde businesscase.
Hoe UptimePilot dit aanpakt
UptimePilot verlaagt de downtime-impact voor mkb-klanten door de MTTR voor herhalende incidenttypes naar minuten terug te brengen. Bij autonome remediatie wordt het incident opgelost voordat de klant het merkt — geen productiviteitsverlies, geen omzetderving, geen SLA-breach. Elke policy die een incidenttype autonoom afhandelt, bespaart niet alleen de MSP een ticket, maar bespaart de klant de volledige downtime-impact van dat incident.
Volgende stap
Wat kost downtime jouw klanten per jaar?
Bekijk hoe UptimePilot de MTTR voor herhalende incidenttypes naar minuten terugbrengt — en wat dat betekent voor de downtime-impact bij jouw klanten.